L'importance des CDP pour le retail

Avant de pouvoir expliquer pourquoi les plateformes de données client (CDP) sont si vitales pour les retailers, nous devons d'abord comprendre quel rôle jouent aujourd'hui les données client.

Lorsque vous choisissez un pull, regardez une vidéo explicative, cliquez sur le lien d'une newsletter ou achetez un nouveau t-shirt blanc, cette information est enregistrée. Ces données peuvent être regroupées pour créer un profil montrant qui vous êtes et quelles sont ou pourraient être vos habitudes d'achat. Ce profil sert aussi à identifier les segments d'audience auxquels vous appartenez.

Les profils renseignent l'entreprise sur les produits à développer. Ils l'incitent également à présenter les articles préférés par les clients. Les données client peuvent également aider l'entreprise à personnaliser ses communications. Elles renforcent ainsi la relation entre la marque et le consommateur. Elles améliorent aussi le service client, par exemple en accélérant le processus de paiement. Les décisions commerciales peuvent également être guidées par les données client. Elles permettent par exemple d'identifier les segments qui ont changé, la tarification de certains articles ou quelles cibles définir pour les dollars dépensés en publicité.

Les avantages des données client peuvent être appréciés par toutes sortes d'entreprises. Elles sont cependant particulièrement utiles pour le retail, un secteur où les données peuvent avoir un impact sur les ventes en temps réel. Les données client permettent aux commerçants de s'assurer que les produits très demandés sont toujours en stock. Elles leur permettent également d'ajuster les prix à la volée et de déployer des promotions pertinentes au moment opportun. Avec les bonnes stratégies et les bonnes technologies pour les mettre en œuvre, les retailers peuvent s'adapter aux conditions du marché avec une agilité remarquable (et profitable).    

Pourquoi une CDP est-elle essentielle pour les stratégies de retail ?

Malheureusement, de nombreux retailers ne disposent pas des meilleurs outils pour exploiter les données client. Leurs données client peuvent être situées dans un méli-mélo de systèmes et d'outils en ligne et hors ligne. Ou bien ils peuvent avoir rendu obsolètes les plateformes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion de données (DMP) qu'ils utilisaient pour recueillir des informations sur les clients. Aussi puissantes que puissent être ces deux types de plateformes, CRM et DMP, elles manquent parfois des données ou des fonctionnalités permettant de prendre en charge les cas d'usage des retailers cherchant à prendre de l'expansion.

C'est pourquoi les retailers ont commencé à s'orienter vers les plateformes de données client. Logiciel d'entreprise qui collecte et unifie les données sur tous les canaux et systèmes, les CDP agissent comme une source unique de vérité pour les données client. En compilant les données zero, first et third-party, les CDP créent des profils clients complets, à 360°, qui sont mis à jour en temps réel. Ces capacités déterminantes apportent aux retailers l'intelligence métier dont ils ont besoin pour assurer leur agilité sur le marché.

Examinons d'un peu plus près la manière dont les CDP influencent le secteur du retail et la feuille de route stratégique des entreprises B2C.

Meilleure évaluation de l'entreprise

Les investisseurs préfèrent soutenir les entreprises qui utilisent leurs données client de manière stratégique. Les retailers qui optent pour des CDP intelligentes créent des efficacités opérationnelles. Ils offrent une meilleure personnalisation à grande échelle. Ils améliorent leur retour sur les dépenses publicitaires (ROAS). Enfin, ils optimisent la valeur-vie des clients et leur fidélité. Les deux derniers points sont particulièrement importants pour l'évaluation d'une entreprise. Les retailers qui peuvent améliorer ces chiffres démontrent leur capacité à obtenir de la valeur à partir de leurs données. Ils augmentent ainsi la confiance du conseil d'administration et des investisseurs quant à leurs performances.

Conformité assurée

De plus en plus de gouvernements adoptent une législation visant à protéger les données des consommateurs. Dans ce contexte, les CDP peuvent vous aider. Les CDP disposant d'une architecture cloud multi-tenant sont particulièrement intéressantes pour les entreprises internationales. Ces entreprises souhaitent généralement utiliser la même plateforme ou le même service dans toute l'organisation. Elles veulent en outre conserver toutes leurs données individuelles sous forme d'entités entièrement distinctes. Chaque équipe peut avoir son propre compte au sein de la plateforme et stocker, traiter et utiliser ses données sans compromettre celles des autres équipes. Chaque équipe peut également personnaliser ses configurations en fonction des besoins métier des clients de sa région.

Établir des relations grâce à la personnalisation et au marketing automation

La communauté mondiale du retail est tout à fait consciente de l'augmentation spectaculaire des achats en ligne générée par la pandémie de COVID-19. Ce changement affectera peut-être de façon permanente les habitudes des consommateurs. Les commerçants qui s'appuyaient auparavant sur des expériences physiques ou en magasin et sur les contacts en face à face pour se différencier de leurs concurrents ont réalisé qu'ils devraient plutôt augmenter ou améliorer leur présence digitale.

En facilitant la personnalisation et le marketing automation, les CDP peuvent contribuer à améliorer la présence en ligne d'une marque. Sur la base des données sur les consommateurs, telles que l'engagement des clients avec le contenu et les campagnes ou leur position dans le cycle de vie client, les retailers peuvent développer des communications pertinentes. Ils peuvent proposer un contenu adapté à l'expérience et aux besoins spécifiques d'un client. L'automatisation peut également soutenir l'engagement à grande échelle. Les parcours client peuvent être automatisés en fonction de la segmentation, des événements ou des interactions passées avec le client.

Accès en temps réel aux données et aux informations sur les clients

Les meilleures CDP proposent des analyses avancées, des tableaux de bord conviviaux et le machine learning. Elles disposent également d'intégrations robustes avec les médias sociaux, les applications mobiles, les CRM, etc. Ensemble, ces fonctionnalités produisent des données client à jour, à partir d'une source unique, sur laquelle toutes les équipes de l'organisation peuvent compter. Par exemple, votre équipe des opérations commerciales peut l'utiliser pour déterminer où ouvrir de nouveaux magasins. Votre équipe de vente, de son côté, peut l'utiliser pour élaborer des recommandations de produits et ainsi générer des revenus à partir de ventes croisées ou incitatives.

Support du marketing prédictif

Les capacités de machine learning d'une CDP donnent une longueur d'avance aux retailers en ce qui concerne les ventes futures. Grâce aux analyses prédictives, ils peuvent déterminer la probabilité d'achat, de conversion ou d'engagement d'un client. Les entreprises peuvent alors allouer plus efficacement leurs budgets marketing, affiner les investissements des campagnes et ajuster les chaînes d'approvisionnement.

Les CDP offrent également aux entreprises la flexibilité dans la manière dont elles gèrent le marketing prédictif. Certaines entreprises peuvent ne pas avoir d'équipes de science des données. Une CDP dotée de configurations de machine learning prêtes à l'emploi permet à des non-scientifiques de travailler avec des informations spécialement conçues pour les retailers. Ils peuvent par exemple disposer d'informations telles que la saisonnalité des produits ou les canaux préférés des clients. Pour les entreprises qui disposent d'équipes de spécialistes des données, les CDP construites sur un framework ouvert sont intéressantes. Elles permettent à ces spécialistes d'ajouter leurs propres configurations à la plateforme. Ils peuvent utiliser leur expertise pour créer des modèles adaptées à l'entreprise.

Un solide retour sur investissement

Bien sûr, pour les retailers, le principal intérêt des CDP est l'effet qu'elles ont sur le retour sur investissement (ou ROI). Je ne peux parler que de l'expérience d'Acquia, mais les retailers qui utilisent notre CDP ont connu une croissance phénoménale sur plusieurs fronts :

D'autres fournisseurs de CDP dignes de ce nom devraient pouvoir partager des chiffres similaires. Vous pouvez consulter nos études de cas sur le retail pour avoir une meilleure idée de l'impact qu'une CDP peut par exemple avoir sur une entreprise B2C telles que J.Crew.

Et maintenant ?

Vous comprenez maintenant l'importance des CDP pour le secteur du retail. Peut-être envisagez-vous d'en acheter une. ? Augmentation du retour sur investissement, décisions éclairées, support de la conformité, les avantages des CDP sont évidents et aideront toutes vos équipes.

Vous souhaitez en savoir plus sur les cas d'utilisation du commerce de détail ? Téléchargez le livre blanc du Customer Data Platform Institute sur les CDP pour le retail.