Arcelik

クライアント

Arcelikは、30か国以上で複数のブランドを展開する多国籍の白物家電製品メーカーであり、1955年に設立されました。 総売上高でヨーロッパで4番目に大きい白物家電会社である同社は30,000人以上の従業員を雇用しています。 本社はトルコのイスタンブールにあります。

背景

競争の激しいグローバルな白物家電およびエレクトロニクス市場では、顧客、その習慣、および好みを理解することが、持続可能な成長の鍵となります。 また、Arcelikのマーケティングエグゼクティブは、競争力を維持するために、よりスマートなデータベースのマーケティング決定を行い、顧客をよりよく知る必要があることに気づきました。

課題

Arcelikは、独立したディーラー、認定された技術サービスプロバイダー、会社所有の店舗およびサービスセンターを持つ白物家電企業として、さまざまなデータエンドポイントを持っています。 そのため、顧客データはサイロ化されていて、顧客データを統一することはほぼ不可能だと考えていました。 加えて重複した顧客データが大量にありました。 Arcelikは、意味のある実用的な洞察とすべての顧客の全体像を網羅する方法で、会社がすべての顧客データを収集できるようにするCDPの検討を開始しました。

ソリューション

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さまざまなソリューションを検討した後、Arcelikは最終的にAcquiaCDPを選択しました。 Acquia CDPは、インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンター、店内の顧客キオスク、ソーシャルメディア、物理POSシステム、eコマースプラットフォームなど、Arcelikデータエンドポイントからの新しい顧客レコードを認識しました。 これにより、Arcelikのマーケター、営業チーム、サポート担当者などが顧客をよりよく理解できるようになりました。 また、Arcelikのマーケティング担当者は、マルチステップの複数システムを横断したキャンペーンフローを構築できるようになりました。  

アクイアのCDPの機械学習モデルである「User2Product Recommendations」を使用して、Arcelikは、サポートコール中に、それぞれの顧客に最も関連性の高い製品を提供することができました。 組み立て/修理プロセス中である顧客との会話中に出てくる特定の質問「今後6か月以内に電子製品を購入することを検討しますか？」 に対するお客様の回答をトリガーにして会社のアウトバウンドコールセンターチームは「QuickWin」と呼ばれるキャンペーンを自動的に運用できるようにしました。

360 ProfileAPIを介してAcquiaCDPと統合されているArcelikのSalesforceコールセンターシステムと組み合わせると、Acquia CDPは、エージェントがカスタマイズされた会話と提案で顧客にアプローチできるようにすることができました。 顧客の名前や人口統計から製品、サービス履歴、「今後6か月以内に製品を購入する」という質問への回答まで、すべてのデータポイントがダッシュボードと通話スクリプトに反映されたため、エージェントはコンバージョン率とROIが向上する可能性が高い製品の組み合わせを提案することができました。

Acquia CDPの運用レポートとアドホックカスタマーインサイト分析に加えて、プラットフォームはArcelikに次のようなカスタマイズされたレポートを提供しました。

• ウェブ行動と購入行動の関係（閲覧から購入までの平均時間、閲覧チャネルやカテゴリ別のコンバージョン率など）
• 同意ソースに基づく市場性のあるオーディエンスの進捗状況（さまざまなチャネルからのオプトインとオプトアウト、および市場性のあるオーディエンスの純成長）
• COVID-19ビジネスモデルパフォーマンスレポート（コールセンターが開始した営業は、ディーラーの割り当てによって継続）
• カテゴリミックス分析（マーケットバスケット分析）
• 詳細な調査固有のルールに基づく市場調査コールのカスタムオーディエンスの作成

結果

Acquia CDPを選択してからわずか数か月後、Arcelikは顧客プロファイルの推測から、キャンペーンのパフォーマンスを計画および測定するためのデータの使用に移行しました。 Acquia CDPを導入して以来、Arcelikは次のよう成果を実現しました。

• AcquiaCDPのAPI統合とUser2ProductRecommendations機械学習モデルを組み合わせることで、自動化された毎日の「QuickWin」キャンペーンのコンバージョン率は最大24％に達しました。
• AcquiaCDPの機械学習モデルを購入する可能性を使用してSMSオーディエンスを作成することにより、コンバージョン率が最大6倍向上しました。
• Acquia CDPのID統合エンジンは、2億5000万の国内顧客データを約6千万の実用的な顧客データへと統合しました。