Eメールからの反応
クライアント
1976年に設立されたMCM社は、世界的な高級革製品ブランドです。 同社は、オンライン、フランチャイズおよび直営店、卸売を通じて製品を販売しています。
背景
MCM社のDTC（顧客直結）チャネルは成長を続けており、米国および EU 市場への浸透を高めています。 その成長を支えるため、MCM社はパーソナライゼーションを強化しつつ、コストを抑える方法を常に模索していました。 2018年、MCM社はマーケティングテクノロジーの強化を行い、デジタルとデータをよりよく把握するための試みを開始しました。
課題
MCM社はCDPのトレンドに先行し、自分たちが成長できるようなソリューションを採用したいと考えていました。 具体的には、顧客データを活用して、製品との親和性に応じた販売地域ごとのペルソナを構築し、デザインチームやクリエイティブチームがターゲットとなる顧客とより密接な関係を築けるようにしたいと考えたのです。
さらに、お客様が再購買に至る過程でどのような状況にあるのかを把握し、ソーシャルメディア担当者やストアディレクターが、お客様の購買履歴から最適なアプローチ時期や推奨すべき商品を判断できるようにすることも求めていました。 彼らが作成した機械学習モデルは、透明性があり、様々なプラットフォームにエクスポートできる必要がありました。
ソリューション
MCM社は、高度にパーソナライズされた適切な顧客体験を提供しつつ、マーケティングコストも削減するため、2019年にAcquia CDPの利用を開始しました。 しかしながらその利用は、同社が製品の機械学習機能を掘り下げ、人工知能（AI）に戦略を指示させるようになった2020年までのことでした。 Acquiaの機械学習チームの支援により、MCM社はCDPのプロダクトクラスターと購入可能性の機械学習モデルをキャンペーンに活用するようになりました。
具体的には、メールキャンペーン以外のパーソナライゼーションを強化するために、プロダクトクラスターを活用しました。MCM社は、旅行好き、革小物のバイヤーなど、お客様をクラスターに分類し、ペルソナを作成。次に、そのクラスタの行動や購買傾向を細かく予想しました。 最後に、総合的な売れ筋商品ではなく、各クラスターで最も売れている商品を対象にしたキャンペーンを実施しました。 プロダクトクラスターモデルを使うことで、より効果的に商品をお薦めできるようになり、メールコンテンツのクリエイティブプロセスに手間をかけずにカスタマイズ性を高め、最終的にコンバージョンを向上させることができました。
さらに、Acquia CDPを利用してオフラインの顧客への価値提供を高め、お客様一人ひとりとの関係性を深めています。 商品クラスターとコホート分析を組み合わせ、そのデータをショップ担当者が利用できるようにしたことで、オフラインのお客様のプロファイルを作成し、消費額の基準値や商品クラスターなどのデータに基づいてターゲティングすることが可能になったのです。
Acquia CDPのレポーティングとアナリティクスは、MCM社にとって目から鱗でした。 Acquia CDPのダッシュボードは、KPIレポートの標準化に役立ち、経営者レベルの方も地域間のKPIや成長などを一目で見ることができるようになったのです。 そして、Acquia CDPのIdentity Resolution Engineは、総合的な顧客ビューを提供するのに役立っています。 Acquia CDPを導入する以前は、顧客が国や地域をまたいで買い物をする場合、MCM社ではその点と点を結びつけることが困難でした。 グローバルレベルで重複してしまっていたお客様データの排除を行い、平均購入額などの指標の精度を高め、グローバルなお客様の特定を可能にしたのです。
現在、MCM社のマーケティング担当者はAcquia CDPを毎日使用し、エグゼクティブ達もマーケティングダッシュボードを定期的に参照しています。 さらに機械学習モデルを代理店やパートナーが利用できるようにし、それらの投資価値を最大化できるよう支援しています。
結果
MCM社がAcquia CDPを使い始めると、すぐに結果が出ました。Acquiaの機械学習チームは3週間かけてそのモデルをトレーニングし、すぐに多数あるチャネルでそれを使用できるようになりました。
Acquia CDPを使用することで、MCM社はよりオーディエンスをセグメント化し、パーソナライゼーションを強化することに成功。 実際パーソナライズされたEメールは、従来の代わり映えしないメールに比べ、3倍の売上をもたらしたのです。
組織的な観点から見て、Acquia CDPがクロスチャネルマーケティングとEメールのセグメンテーションをサポートすることに特に長けていると彼らは感じていました。ですが機械学習モデルにおいては、顧客理解の方法を根本から変える大きなきっかけとなりました。 要するにAcquia CDPによって、無数のデータを販売やペイドメディアのチームが利用できる、実用的かつシンプルなインサイトにしたのです。
今後は、CDPのデータを活用するエコシステムを拡大し、あらゆるタッチポイントでの顧客体験の向上を図っていく予定です。
