より統合された顧客体験（CX）を創出するための３つのレッスン

「私たちは皆、共に生きている。」 昨年、世界的な大流行がもたらした不慣れな状況に人々が適応していく中で、 この言葉はあらゆるブランドの普遍的なモットーになったのです。 この言葉を聞くのも50回目くらいになると、使い古された陳腐な言葉のように感じられるようになりますが、「一体感」と「団結」という考え方は、今後、パンデミック後の風景に向けてカスタマー・エクスペリエンス（CX）戦略を作り始めるにあたって非常に重要なものなのです。 

デジタルとフィジカルな体験が、永続的に絡み合うようになりました。 多くの雇用主がリモートワークを取り入れ、子供たちは対面式とバーチャルスクールを交互に利用し、ハイブリッドイベントは対面式とオンラインを同時に利用する企業にとって人気の方法となっています。 世界がより対面的な交流を受け入れるようになった今、物事は以前のように戻るだけではありません。 ブランドにとっての大きな課題は、あらゆるインタラクションポイントをつなぎ、ビジネス全体にわたるあらゆるチームを束ね、ブランドと消費者の間の信頼ギャップを融合することで、カスタマーエクスペリエンスへのアプローチをいかに再構築するかということです。 

Acquiaは、マーケターがこれらすべてのピースを組み合わせる方法を理解するために、オーストラリア、ブラジル、フランス、ドイツ、日本、シンガポール、英国、米国の8,000人の消費者と800人のマーケターを対象に調査を実施しました。 マーケティング担当者と消費者双方の、カスタマーエクスペリエンスとプライバシーに関する期待の変化について調査しました。 このたび、この調査から得られた主な教訓をグローバルレポートでご紹介します。 モダンなデジタルCXを実現するマーケティングイノベーターのためのガイドです。  

1. ブランドの一貫性を犠牲にすることなく、より多くのコンテンツを作成する

2020年の原動力はコンテンツであり、ブランドはデジタルコミュニケーションを強化し、より多くの教材、メッセージ、ビデオコンテンツを顧客に提供しました。 ライブイベントや展示会、実店舗が利用できなくなった今、ビジネスリーダーは新しいチャネルやフォーマットにコンテンツの取り組みを拡大することで、オーディエンスとの関係を維持する必要がありました。 そして、対面式のチャネルが再開されても、より多くのコンテンツを求める声は高まり続けています。

当社のCXトレンドレポートによると、グローバルマーケターの49％が、新たな顧客行動を満たすために、2021年に顧客エンゲージメントのためのコンテンツを以前より多く作成していることがわかりました。 しかし、企業が何十もの新しいコンテンツチャネル、デバイス、配信戦略を導入するにつれ、 ブランドの一貫性と 明確で包括的なブランドメッセージを維持することがより困難になっています。

この調査では 80％の消費者が、ブランドがすべてのデジタルプラットフォームで一貫したメッセージとビジュアルを持つことを期待していることがわかりました。 顧客は、自分が認識しているブランド、確立された評判とブランド・アイデンティティを持つブランドをより信頼する可能性が高いのです。 しかし、2021年の顧客に対して一貫したブランディングを優先させたと回答したマーケターは、わずか52％です。 強力なブランドガバナンスと、公開するすべてのコンテンツに対する監視がなければ、カスタマージャーニーは混乱とフラストレーションを引き起こし、視聴者を競合他社に引き離すことになりかねません。  

異なるチーム、地域、ビジネスユニットが同じページにとどまり、統一されたメッセージを発信するために、企業はあらゆるタッチポイントを見渡しうるテクノロジーに投資し、オープンで集中的なプラットフォームからコンテンツとデータを管理できるようにする必要があります。 誰もがコンテンツや顧客インサイトにリアルタイムにアクセスできるようにするには、強力なデータおよびコンテンツ管理機能が必要です。 私たちの調査では45％のグローバルマーケターがデジタルアセットマネジメント（DAM）を 過去18ヶ月間に組織が採用した重要なテクノロジーとして挙げています。 カスタマーインサイトとデジタルエクスペリエンスを融合することで、ブランドはあらゆるスケールで一貫した価値あるカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。    

2. ローコードツールでマーケターとデベロッパーのコラボレーションを強化する

よりパーソナライズされた新しいコンテンツへの高まる需要に応えるため、企業は社内のチーム間の障壁をなくし、デジタル体験の創造に総合的なアプローチをとることが必要です。 我々の調査によると83%のマーケターが、すべてのデジタルプラットフォームで迅速に公開できるコンテンツの作成に苦労しています。 企業が最大の効率を達成し、新しい体験をより早く市場に出したいと望むなら、チームを最大限に活用することが必要です。 

組織のワークフローでは、顧客が何を求めているか、どのようなコンテンツが必要かをマーケティング担当者が定義しなければならないことがよくあります。 そして、これらのコンテンツ・リクエストは、実際のコンテンツ体験を構築するIT部門に渡されます。 現在、72%のマーケターがデジタルカスタマーエクスペリエンスの構築にテクノロジストの助けを必要としています。これは ITや開発メンバーのリソースに深く依存しているために プロジェクトのスケジュールが長くなり、最終的な顧客体験のコントロールも難しくなっていることを意味しています。 現代のマーケティング担当者は、開発者が要求を満たすのを待つのではなく、顧客体験をエンドツーエンドで形成することを可能にするツールを必要としているのです。 

より多くのことをより速く行う必要性からローコード/ノーコードツールを採用する企業の動きが活発化しています。 マーケティング担当者やその他のビジネスユーザーが、コーディングの知識がなくてもコンテンツを作成・公開できるようになれば、キャンペーンのタイムラインを迅速化し、より革新的な体験を提供できるようになります。 ドラッグ＆ドロップ可能なコンポーネントやライブラリなどの要素により、マーケティング担当者は自由に制作することができ、開発者は貴重な時間を大規模なイノベーションに振り向けることができます。 マーケターと開発者が並行して仕事をすれば、, すべてのチームが最大限の価値を発揮できるのです。 

3. ファーストパーティデータで顧客のプライバシーとパーソナライゼーションのギャップを埋める 

CXトレンドレポートで明らかになった最大の相違点の1つは、企業が個人のパーソナルデータをどのように利用するかについてのマーケターと消費者の認識でした。 データ流出事件が頻発し、巨大なテックプラットフォーマーに対する監視の目が厳しくなったことで、消費者は企業に個人情報を提供することにこれまで以上に慎重になっています。 マーケターに対しての調査では82％が、昨年と比較して今年は企業の個人データ利用に対する顧客の信頼度が高まったと考えています。 しかし、この楽観的な見方は現実に即していません。 アクイアのレポートでは世界の消費者の40％が、ブランドが自分の個人データを適切に扱っていると信頼していないことが判明しました。  

マーケティングチームは、パーソナライズされた体験を生み出すために顧客データを必要としています。しかし、顧客はこの情報を提供する前に、ブランドと有意義な体験をすることを望んでいます。 これがプライバシーとパーソナライゼーションのパラドックスです。 グローバルマーケターの54％が、パーソナライゼーションへの取り組みを強化することで、消費者とのエンゲージメントが高まることを実感しています。 では、どうすればお客様の信頼ギャップを埋められるのでしょうか？ 我々の調査は、ファーストパーティデータが、企業が長期的に成功し続けるための秘密兵器であることを指摘しています。

我々のレポートでは ほぼすべてのマーケター（実に95％）が、同意に基づくパーソナライゼーション戦略は消費者からより多くの信頼を得られると回答しています。さらに81％の消費者が、ウェブブラウザがトラッキングクッキーを段階的に廃止することで、自分のデータのプライバシーがより守られると考えています。 サードパーティCookieの減少を損失と考えるのではなく 、顧客とのより強い信頼関係を確立しながらパーソナライゼーションの取り組みを改善するチャンスと捉えてください。

デジタルトランスフォーメーションの未来は予測できないことも多くありますが、ブランドが提供する顧客体験はシームレスで信頼感があるものであるべきです。 今日のマーケターがより統一された顧客体験をどのように作り出しているか、新しいグローバルレポートマーケティングイノベーターのためのガイドをご覧ください。