CDPの基本機能を理解するのに役立つebook「カスタマーデータプラットフォーム入門」のご紹介

マーケティングにはデータが欠かせません。しかし、あらゆるソースから顧客データを集め、顧客プロファイルを統一し、定期的に更新し、顧客データを利用して様々なビジネス目標を達成することはマニュアル作業では不可能です。

カスタマーデータプラットフォーム（CDP）は、データの収集、顧客プロファイルの統一、顧客セグメントの作成、データの活用を可能にするソリューションです。企業は顧客データを管理するために、CRM、DMP、MSP、データレイクなどの他のソリューションを利用することが多く見られますが、CDPはこれらのソリューションよりもはるかに多くの機能性と具体的なメリットを提供します。

CDPを選択する際には、CDPが提供する機能に特別な注意を払う必要があります。具体的には、利用可能なすべての顧客データを統合し、顧客データを実行可能なものにする機械学習やデータモデリング機能を提供し、有意義なレポートを提供し、一貫したデータ品質を保証している場合に、CDPから多くのメリットを得ることができます。

現在利用可能となっている数多くのCDPのオプション機能を評価する際には、データ分析機能や、マーケティング担当者が現在利用しているあらゆるツールやチャネルとの統合のしやすさを考慮することも重要です。

「カスタマーデータプラットフォーム入門 CDPの基本ガイドブック」では、CDPの基本的な機能や、CDPの活用メリットを解説しています。ここでは、ガイドブックに含まれるコンテンツの一部を抜粋してご紹介いたします。

カスタマーデータプラットフォーム（CDP）とは？
企業は、顧客を深く、包括的に把握する必要があります。そのためには、ゼロ・データ、ファースト・データ、サードパーティ・データをまとめて収集し、これらのデータに対して高度な分析を行うことができるソリューションが必要です。そのような業務に最適なソリューションが、カスタマーデータプラットフォームです。CDPは、ソースが何であれ、顧客データを統一し、顧客の単一のビューを作成することができるマーケターのための管理システムです。CDPはまた、技術者ではなくても理解しやすい深い分析的洞察を提供し、チャネルをまたいでコミュニケーションをとるためのデータを編成します。
 

CDPの基本機能とは？
CDPは、以下のような必要なすべてのデータを整理し、分析を可能にします。

• デモグラフィックデータ 
• ジオグラフィックデータ
• デバイスの環境設定 
• チャンネルプリファレンス
• 購入履歴 
• 最近の閲覧および/またはメールの行動
• お客様のサービス履歴
• ライフタイムバリュー
• 同時購入の傾向
• 購入の可能性の予測
• 次におすすめするべき商品
• 次にアプローチするベストチャネル
• 解約可能性の予測

詳細かつ、的確な顧客インサイトに基づいた単一の真の情報源があれば、マーケティング活動を最適化し、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズすることができます。これがCDPの力です。

CDP導入のメリットとは？
顧客を理解することで多くの競争優位性が生まれます。あらゆる関連情報源からのデータに基づいて360度の視点で顧客を見ることで、ブランドに多くの競争優位性をもたらします

・顧客獲得につながる
顧客獲得の効率を向上させ、急速に変化する競争環境の中で市場シェアを拡大することができます。
・顧客維持につながる
顧客の定着率とロイヤルティを高め、顧客のLTVと収益性を向上させながら、顧客の解約を削減します。
・顧客体験を最適化する
これまで知られていなかった、オンラインとオフラインの体験の関係、販売、プロモーション、店内イベントの実際の影響、さらには顧客行動全般についての洞察を提供します。これらの情報はすべて、顧客体験の最適化とビジネスの成長につながります。

他のソリューションとの違い
CRM、DMP、MSP、データレイクとCDPとの機能比較

機能が重なることもありますが、ここではCDPと他の技術の違いを見分ける方法をご紹介します。

・CRM
CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、顧客や潜在顧客とのやりとりを管理するためのツールです。一般的にCRMは営業にとって重要なツールであり、主に営業活動やマーケティング活動に関連した顧客データが格納されています。CDPとは異なり、CRMはパーソナライズされた顧客体験を促進するために設計されたものではありません。また、対応できるチャネル数やデータソースも限られています。従来のCRMでは、例えば、カスタマーサービスソリューションやソーシャルメディアのトラッキングシステムから情報を取り込むことはできませんし、顧客のライフサイクル全体の多様なチャネルに関連するコンテンツを配信することもできません。

顧客データはCRMシステムにも存在しますが、顧客データはメールソリューション、パーソナライゼーションエンジン、ソーシャルサインインプロバイダー、Eコマースシステム、商品レビューシステムなどにも存在します。一般的なCRMでは、これらのシステムにアクセスすることはできません。CDPは、これらの制限に対応するために生まれました。CRMはマーケティングのユースケースを満たすにはあまりにも制限が多すぎて、分析的な洞察を提供することができませんでした。企業は、オンラインまたはオフラインのあらゆるソースから顧客データにアクセスして取り込むことができる「分析的CRM」を必要としていたため、CDPが誕生しました。

・DMP
データ管理プラットフォーム（DMP）とCDPは、どちらも企業がより強固な顧客像を構築することを可能にします。しかし、それぞれのタイプのプラットフォームが顧客データを収集し、マーケティング施策に適用するとはいえ、両者は同じものではなく、マーケティング担当者はその違いを理解しておく必要があります。DMPはもともと広告のユースケースをサポートするために構築されたもので、広告ターゲティングのために匿名のサードパーティ製データやクッキーベースのデータに依存しています。この機能に基づいて、DMPは広告ベースのエンゲージメント戦略を支援することができます。そして、少し前までは、マーケターがDMPを全面的に利用するのが一般的でした。しかし、消費者データのプライバシーに関する規制が進化し続けていることから、多くのマーケターがDMPアプローチの精度に疑問を感じています。さらに重要なことは、顧客エンゲージメントはデジタル広告以上の精度で行われる必要があります。

CDPは、ファーストデータ、セカンドデータ、サードパーティデータを含むすべてのデータを統一して使用し、すべてのチャネルでブランドとコミュニケーションをとったユーザーの360度プロファイルを作成します。そして、多くのマーケティング担当者は、CDPが提供する包括的なデータを活用して、DMPベースのキャンペーンを強化しています。

・MSP
マーケティングサービスプロバイダー（MSP）は、テクノロジーホスティング、顧客分析、eマーケティング、ウェブ広告など、マーケティング関連のサービスを提供するサードパーティベンダーです。MSPはオムニチャネル顧客データ管理の古参です。CDPが登場する以前は、ほとんどのマーケッターがMSPを使って、顧客プロファイル、トランザクション、製品、キャンペーン履歴のデータベースを保管していました。しかし、ほとんどのMSPは顧客データをリアルタイムで更新することができず、行動データを収集することもできず、他のシステムに簡単に接続することもできませんでした。このように、MSPにはいくつかの欠点があります。

データの待ち時間
MSPはクライアントのファーストパーティデータを直接管理するため、データのリクエストはMSPを経由しなければなりません。これらのリクエストは通常、ケースバイケースで処理されるため、データにアクセスするための待ち時間が長くなり、マーケティング担当者がパーソナライズされたエンゲージメントのために顧客データを十分に活用することができなくなっています。

アジリティの欠如
MSPは、特定の瞬間に、特定のユースケースのためのカスタムソリューションを作成します。ニーズの変化に応じて、MSPは新しいカスタムシステムを構築することで対応します。これでは、ブランドがマーケティング戦略を再定義する際のスピードと効果に限界が生じてしまいます。

コストが嵩む
MSPは通常、必要とされるカスタマイズのレベルに応じて、よりコストが増えます。新しいデータプル、新しいレポート、または新しい統合などの単発のリクエストには、通常、追加料金が発生します。これにより、特にブランドが成長し進化するにつれて、トータルコストは高くなります。

対照的にCDPは、膨大なデータセットを簡単に管理できるアジャイルでリアルタイムな環境を提供します。CDPを使用することで、ブランドは機敏さを保ち、コストをコントロールしながら、マーケティング・イニシアチブの価値を高める時間を増やすことができます。多くのブランドにとって、MSPからCDPに切り替えるかどうかは、「もしも」ではなく「いつ」の問題です。多くのブランドがMSPからCDPへの切り替えを行うのは、これらの理由のうちの1つまたは複数の理由によるものです。

• データへの直接アクセスを必要としている。
• 顧客データを管理するためのプラットフォームベースのアプローチを必要としている。
• デジタルマーケティングとオフラインマーケティングの両方の専門知識を必要としている。
• 将来性のある運用を求めている。
• マーケティング投資の総コストを削減したい。

・データレイク
多くの組織では、すでにデータをデータレイクに保存しています。データレイクは、ビジネス目的で必要とされるまでの間、生の非構造化データを保持します。これはデータのための有用なリポジトリにはなりますが、マーケターがデータに直接アクセスしたり、分析したり、活性化したりする必要があるという課題を解決するものではありません。

ITエコシステムに統合されるチャネルやテクノロジーは常に増えているため、データレイクは常に新しいデータソースで埋め尽くされています。データは整理されていないままで、プロファイルの重複が共存することが許されています。また、データレイクを構築するにはIT部門で何年もかかることもあり、マーケターはこのアプローチの機会費用を考慮する必要があります。データレイクは、CDPにフィードすることができる多くのデータソースの1つですが、CDPの代わりになるものではありません。

以上は、「カスタマーデータプラットフォーム入門 CDPの基本ガイドブック」で解説されているコンテンツの一部です。
Ebookをダウンロードして、CDPの選定方法や、AIと機械学習がCDPの中でどのように働いているのかをぜひご覧ください。

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