マーケターによる顧客データプラットフォームの活用事例紹介

デジタルファーストの世界において、マーケターはエンゲージメント、売上、そして最終的には収益を向上させなければならないというプレッシャーに日々直面しています。そしてビジター、見込み客、顧客それぞれに合わせた体験が提供できなければ、こうした状況打破できないこともわかっています。 シームレスで直感的、かつパーソナライズされた体験を作り出すには、データとオーディエンスの属性、行動、好みなどを理解することが必要です。 

顧客データプラットフォーム（CDP） は、データ主導型のエクスペリエンスを構築する上で基盤となるものであり、採用することで成功へ道を歩み始めることとなります。 実際、アクイアのカスタマー・エクスペリエンス・トレンドレポートによると、93%のマーケターが、ファースト・パーティ・データを収集してオーディエンスを理解することは2年前よりもはるかに重要であると考えており、50%が過去18ヶ月間にCDPを導入したと回答しています。

しかし、多くの選択肢がある中で（名ばかりのCDPも含む）、自社特有のニーズに合ったソリューションをどのように選択すればよいのでしょうか。 まずは、CDPを使って実現したいことを明確にし、その使用事例を実現する機能や特徴を持つCDPを選択しましょう。

４つのCDP使用事例

CDPに求める機能を明確にし、ソリューションを絞り込むためにはまず、顧客データを使って何をしたいのか、一歩踏み込んで考えてみましょう。 ここでは、CDPの代表的な4つの事例を紹介します。

1. 顧客データの一元管理
2. パーソナライゼーションの強化
3. マルチチャネルでの発信
4. 実用的な分析

それぞれの事例とその内容を見ていきましょう。

1. 顧客データの一元管理

顧客データの統一は、おそらく最も一般的なCDPの事例でしょう。 データ主導のカスタマー・エクスペリエンスを実現するための最初のステップは、お客様を360度から把握することです。しかし、データが複数のシステムやチームに分散している場合、これが困難となります。 CDPは、Webサイトやコールセンターシステム、顧客関係管理（CRM）システムなど、組織内のあらゆるソースからのデータを一元管理できる必要があります。 これがなければ、不完全なデータに基づいてマーケティングが行われることになり、結果として失敗に終わってしまう可能性が高くなるでしょう。

2. パーソナライゼーションの強化

顧客データを収集・整理し、重複を排除した後、そのデータをマイニングすることで、顧客に対する理解を深め、ブランドとお客様のつながりをパーソナライズできるようになります。 お客様の行動に基づいたセグメントを構築し、エンゲージメントを強化することができれば、閲覧した商品カテゴリーやWebページ、消費額、店舗でのエンゲージメントなど、さまざまな要素に基づいて顧客セグメントを作成することができます。 これを利用することで、彼らの行動や好みに合わせた個別の体験を実現することができるのです。 さらにCDPのインサイト機能を活用することで、個人レベルでのマーケティングが可能になります。 

例えば小売業における顧客データプラットフォームの活用例として、店舗の半径15km以内に住んでいて、かつ過去6ヶ月間に買い物をしたことがある顧客セグメント向けにイベントの招待状を送付できるようになります。一対一のパーソナライズを強化するために、最後におむつを購入した買い物客に対して、ベビーケア用品を15％オフで提供する特別割引を設定することまでできるのです。

3. マルチチャネルでの発信

データが一元化され、お客様の正確なプロフィールが把握できれば、オンライン／オフラインすべてのチャネルでマーケティングキャンペーンを最適化できるようになります。 例えば、マーケティングメールをよく見ているお客様が、商品を閲覧したもののカゴに入れたまま離脱してしまったというデータがあれば、その人に合わせて次のメールを作成し、もう一度アプローチすることができます。 顧客データプラットフォームがあれば、適切なメッセージを適切なチャネルで、適切な人へ届けることができるのです。 

同様に、お客様に送ってはいけないメッセージがどんなものなのかがわかることもあります。 CDPは、デジタルチャネルから収集したオンラインデータと、POSシステムから収集したオフラインのデータを組み合わせることができるので、実店舗で最近商品を購入したばかりの顧客を、同じ商品の次の広告キャンペーンから除外することができ、さらに効果的かつ効率的なマーケティングにつなげられるのです。  

4. 実用的な分析

CDPは顧客データを保存し、そのまま放置するための単なるデータベースではありません。 顧客データプラットフォームの価値とは、マーケティング戦略に活用するためのインサイトを導き出すことにあります。 また、優良顧客（または最もロイヤリティが高く、生涯価値が高いなど、最上級の顧客）を特定することができます。さらに割引でしか買い物をしない、オンラインで購入して店舗で受け取ることを好むなど、顧客の特徴を見極めることも可能となります。 このようなインサイトを利用してキャンペーンを設計したり、将来の優良顧客となるような類似顧客を見つけることができるのです。 実用的な分析により、CDPは顧客データに生命を吹き込み、スマートで効果的なマーケティングを実現します。

まとめ

一元化された顧客ビューと、マルチチャネル・マーケティング戦略に役立つ実用的なインサイトを提供することにより、マーケティングに変革をもたらすのがCDPなのです。 CDPの用途は想像力次第で広がりますが、一番基本的なレベルでは、あらゆるソースからのデータを一カ所に集めることです。 この基盤がなければ、分析、パーソナライゼーション、最適化といったどのような活用事例も実現することはできません。

実際のCDPの導入事例については、The Power of a CDP: Success Stories from the Fieldをご覧ください。または Acquia CDPのデモをお申し込みください。