顧客データプラットフォーム（CDP）とは何か？

良いカスタマー・エクスペリエンスを創造するのは簡単ではないが、ブランドがそれを誤ると、大きな代償を払うことになる。実際、消費者の4人に3人近くが、1度でも悪い経験をすると競合他社に乗り換える可能性があるという。このため、ブランドが消費者の声に耳を傾け、そこから学び、市場が求めるカスタマージャーニーを創造することは、これまで以上に重要になっています。

このような顧客中心のエンド・ツー・エンドの体験を提供するために、ブランドは顧客データの単一の真実のソースを必要としている。それが顧客データ・プラットフォーム（CDP）です。CDPは、マーケティング担当者がエンゲージメントと投資収益率（ROI）を促進するために使用できる豊富なインサイトを生成するために、顧客データのロックを解除し、統合します。

多くの大企業は、顧客関係管理（CRM）プラットフォームのような営業ツールを使用して、すべての顧客データを管理している。CRMテクノロジーの原則はCDPの基礎となるものですが、CDPはCRMの運用機能を超えて、顧客データをまとめて分析します。 

CDPのメリット、主な特徴、その他考慮すべき重要な詳細を見てみましょう。
 

CDPとは何か？

CDPを選択する際には、各ソリューションが提供する機能を検討することが重要です。エンタープライズCDPは、すべての顧客データを統合し、機械学習を使用して高度な分析を実行し、チームが情報に基づいた意思決定を行うのに役立つ有意義なレポートを提供します。また、これらの機能は、製品レコメンデーションから最適なメール送信時間、次善のチャネルエンゲージメント戦術まで、あらゆることを予測するのに役立ちます。CDPは、マーケティング戦略を推進するための実用的なインサイトを発見する全方位的な能力においてユニークであり、ほとんどのCMOはテクノロジーのウィッシュリストにCDPを入れている。

しかし、CDPの特徴と利点を探る前に、何が正確に顧客データとして適格なのかを詳しく見てみましょう。

顧客データとは何か？

多くの大企業にとって、顧客データを取得・理解し、オムニチャネル体験を構築するためにそれを活用することへの苦闘は現実のものとなっている。当社の2019年カスタマー・エクスペリエンス・トレンド・レポートによると、マーケッターの83％が、顧客データが、異なるチャネルやシステムからのデータが別々のサーバーやクラウド、複数の部門に散在するデータベースに保存され、つながりのないサイロの中に存在していると感じていることが明らかになった。

組織がパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを創造するために、CDPは以下のようなさまざまな顧客データを管理します。

• 人口統計 
• 地理 
• デバイスの好み 
• チャネルの好み 
• 購入履歴 
• 直近の閲覧および/またはEメール行動 
• カスタマーサービス履歴 
• ライフタイムバリュー 
• エンゲージメントの傾向 
• 購入の可能性 
• 次善の推奨製品 
• 次善のチャネル 
• 解約の可能性

CDPソリューションは、このような顧客データを統合し、カスタマージャーニーの各ステップを改善するために使用できるインサイトを解き放つために、独自の機能セットを採用しています。

顧客データプラットフォームの特徴

CDPには様々なタイプがありますが、一般的にはいくつかのコア・カテゴリーに整理することができる。CDPへの投資を検討している企業は、必要な機能を定義した上で、独自のニーズに基づいて各ソリューションを評価する必要があります。

企業のマーケティングに欠かせないものとしてよく挙げられるCDPの機能には、以下のようなものがあります。

• ID統合
• アナリティクス
• 機械学習
• コホート分析
• インタラクティブクエリ
• データ共有

それぞれの特徴を詳しく見てみましょう。

ID統合

営業チームやマーケティングチームは、顧客の行動を1つのレコードやプロファイルに添付する必要がある。しかし、サイロ化されたシステムに複数の顧客IDが存在する場合、これは不可能です。CDPは、APIベースのデータコネクタを使用して、すべての顧客との対話を継続的に監視し、顧客のIDを正確に解決します。この機能により、関連する行動が正しいIDに帰属することが保証され、顧客IDが重複しているためにチームが同じ顧客に一貫性のないメッセージを送信することがなくなります。

アナリティクス

すぐに使えるアナリティクス、レポーティング、ダッシュボードは、技術的なユーザーにとってもそうでないユーザーにとっても重要なツールです。堅牢なCDPアナリティクスは、一目でインサイトを得ることを可能にし、複雑な意思決定をアクションに単純化します。カスタマイズされたアナリティクスは、組織のニーズに合わせて形成することができ、エンゲージメントの指標を本当に重要なもの、つまり顧客生涯価値に結びつけることができます。

機械学習

機械学習（ML）は、高度なクラスタリング、レコメンデーションを強化し、マーケターが各顧客に適切なエクスペリエンスを大規模に提供できるようにします。顧客が正規料金を支払うタイミングを予測したり、新しい行動に基づいてオーディエンスをセグメント化したり、各顧客の次のステップを予測したりするのに役立ちます。CDPの機械学習は、データサイエンティストと非技術系ユーザーの両方に、目標を達成するために必要なツールを提供します。

コホート分析

コホート分析では、チャネルやキャンペーンを横断してコホートレベルでキャンペーンのパフォーマンスを洞察することができます。選択されたオーディエンスや以前に選択されたオーディエンスに焦点を当てるだけでなく、新たなオーディエンス（例えば、メールマガジンに登録したInstagramユーザー）を特定するためにも使用されます。コホート分析は、売上、キャンペーンパフォーマンス、プロフィール分析について長期的にレポートするのにも役立ちます。

インタラクティブなクエリ

インタラクティブなクエリにより、CDP内のクレンジング、処理、およびエンリッチされたデータへの完全なSQLアクセスが提供されます。これには、顧客サマリー、ラインレベルでのトランザクション詳細、アトミックイベントなどが含まれます。すべてのデータは毎日自動的にリフレッシュされ、セットアップやメンテナンスは不要です。

データ共有

データ共有ツールは、CDPからのデータを他の組織プロセスに統合することを可能にします。これにより、古いデータのスライスだけを提供するレガシーなデータ共有方法に関連するコスト、頭痛の種、遅延が解消されます。その代わり、変換、データ移動、ロード、再構築は不要で、データはすべてのチームがすぐに使用できるようになります。

データ統合

ほとんどの企業は、CDPに統合する必要のある既存のデータベースをいくつも持っています。統合データ機能は、組織内の複数のソースから既存の顧客データを単一のシステムに結合し、整理します。

リアルタイムコネクタ

CDPは、リアルタイムコネクタを使用して、さまざまなシステムからデータを取り込み、360°顧客プロファイルで使用できるようにします。顧客が購入すると、顧客プロファイルは即座に更新され、次のマーケティングメッセージは、顧客の関連チャネルと将来の行動に合わせてパーソナライズされます。

CDPのメリット

2022年、世界のオンラインの小売業の売上高は5兆4,000億米ドルに成長すると予測されています。高度な顧客データ機能を持つブランドだけが、顧客が期待するパーソナライズされたデジタル体験を創造することで、このオンライン売上をより多く獲得することができます。CDPがあれば、企業組織は変化する行動環境に迅速に適応し、より多くの顧客を獲得し、解約を減らし、デジタル体験を最適化し、コンバージョンを高め、顧客生涯価値を成長させることができます。

マーケティング担当者が、あらゆる関連ソースからのデータに基づいて顧客を360度見渡すことができるようになることで、ブランドは以下のような多くの競争上の優位性を得ることができます。

• 顧客獲得の改善
• 顧客離れの減少
• テクノロジーの総所有コストの削減
• 顧客体験の最適化
• エンゲージメントとコンバージョンの向上
• 顧客生涯価値の向上

多くの企業向けソフトウェアがそうであるように、マーケティング・テクノロジー（マーテク）の領域は広大で、しかも拡大している！これだけ多くのソリューションがあれば、重複する部分もあるはずで、どこで止まって次が始まるのかわからなくなってしまいます。

ここでは、CDPがどのようなものではなく、他の一般的なツールとどのように重複しているのかを掘り下げてみましょう。

CDPではないものは何か？

CRM、DMP、データレイク、CDP...顧客データを管理するために使用されるすべての技術ソリューションの違いを見分けるのは難しいかもしれません。CRMはマーケティング組織が必要とするものすべてを提供してくれるのではないでしょうか？企業の規模によっては必ずしもそうではありません。CRMやその他のソリューションは、それぞれCMOが解決しなければならない大きなデータ問題の一部に対応していますが、必ずしもその全てに対応しているわけではありません。CRM、データマネジメントプラットフォーム（DMP）、データレイクを導入しているブランドの多くがCDPを必要としているのはこのためです。

ここでは、ブランドが意思決定プロセスにおいてCDPと混同しがちなデータソリューションを紹介します。

CRM

CRMは、これまで主にB2Bの営業チームが使用する運用ツールでした。近年、CRMがB2Cビジネスで利用されるようになるにつれ、さらなる機能の必要性が明らかになりました。そこで誕生したのがCDPです。結局のところ、従来のCRMでは、複数のチャネルからリアルタイムで情報を収集することはできず、また、顧客ライフサイクル全体にわたって適切な情報を提供したり、コンテンツを配信したりすることもできません。

CRMは強力な営業ツールであることに変わりはありませんが、オムニチャネル体験を提供するために必要な包括的な顧客プロファイルを作成するような方法でデータを解き放ち、統合するようには設計されていません。また、CRMに含まれるデータを分析するために必要な機械学習機能も欠けている傾向があります。CRMを使用しているほとんどのブランドは、マーケティング戦略をサポートするためにCDPが必要であることに気づいている。CDPと混同されがちなソリューションの1つとして、CRMがどこで終わり、CDPがどこで始まるのかを知ることが重要です。
 

DMP

データ・マネジメント・プラットフォーム（DMP）も、CDPと混同されがちな企業向けソフトウェアの一種であす。DMPは元々デジタル広告キャンペーンに情報を提供するために設計されましたが、今日の顧客エンゲージメントはデジタル広告以上のものです。DMPは、Cookieから収集された匿名の顧客データをうまく扱うことができるが、CDPが提供するレベルのアイデンティティ解決に必要なファーストパーティデータを統合することはできません。

DMPはCookieやその他の匿名利用データを扱うため、消費者データプライバシー規制の台頭という進化する課題にも直面している。こうした理由から、DMPの利用を選択するマーケターの多くは、CDPが提供する包括的なデータによって広告キャンペーンを強化している。

データレイク

データレイクとはその名の通り、生の非構造化データの塊です。データレイクは、利用可能なすべてのデータを一箇所に集めるには最適な場所ですが、そのデータをマーケティングチームが利用できるようにすることはできません。多くの企業は、データレイクをCDPの代わりとしてではなく、フィードとして使用しています。 

データレイクでは、顧客データは、企業が依存する他の複雑なデータセットと混合される。データレイクを持つ組織は、顧客データへのアクセス、分析、行動を容易にするためにCDPを必要とします。

CDPに関する質問

CDPと他のデータソリューションの主な違いが明らかになったところで、マーケターがCDPについてよく尋ねる質問を以下の通りです。

CDPの仕組みは？

CDPは人間の脳のような働きをする。CDPは、利用可能なすべてのソース、チャネル、システムから生データを収集・統合し、大量のランダムな情報を有用な洞察、予測、可能なアクションに変換します。エンタープライズ・ソフトウェアの用語では、CDPは、デジタル・カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントにわたって1:1のパーソナライゼーションに情報を提供する包括的な顧客プロファイルを作成するために、利用可能なすべての顧客データのロックを解除し、統合します。 

CDPがマーテクスタックに追加されると、利用可能なすべてのデータソースと統合され、顧客データの単一の真実のソースが作成されます。このソースは、リアルタイムで更新され、マーケティング担当者がエンゲージメントとROIを促進するために使用できる顧客行動の深い洞察を見つけるために機械学習によって分析される360°の顧客プロファイルに編成されます。最終的には、CDPは顧客データを使用して、マーケティング組織がすべてのチャネルとデバイスにわたって一貫性のある適切なメッセージを提供するために必要なインテリジェンスを提供します。

誰がCDPを必要としているか？

パーソナライズされたオムニチャネルの顧客体験を創造したいCMO、SVP、マーケティング・ディレクターは、CDPを必要としている。あらゆる業界のB2CおよびB2Bブランド、特にオンライン小売業者は、顧客エンゲージメントを高め、マーケティングテクノロジーの総所有コストを削減し、顧客生涯価値の指標を拡大するためにCDPを使用することができます。

CDPの機能により、マーケティングチームの各メンバーは、カスタマージャーニーの一部を改善したり、キャンペーンのパフォーマンスを最大化したりする方法について、より良いインサイトを得ることができる。顧客に関する明確で実用的な洞察、メッセージングやオファーのパーソナライズ、顧客行動に関するより良い予測を望むブランドは、CDPを必要としています。

どのようにCDPを選択したら良いか？

CDPを選択する際には、CMOのニーズも含め、ビジネスに不可欠な要件を考慮するのがベストだ。自社のプラットフォームを「CDP」と呼ぶベンダーの多くは、エンタープライズCDPが提供できる機能のほんの一部しか提供していない。タグ管理やウェブ・パーソナライゼーションのような高度な機能を備えている場合もあるが、エンタープライズ・システムを際立たせる全機能をサポートしていないことが多い。このような限定的なシステムを避け、特定の目的を満たす拡張可能なCDPソリューションを見つける1つの方法は、次のような質問をすることです：

• 包括的な顧客プロファイルを作成するために、オンラインとオフラインのすべてのデータを統合しているかどうか 
• 顧客データを実用化するための機械学習とデータモデリングを含んでいるかどうか
• セキュアなレポーティングを提供しているか
• データ品質とアイデンティティの解決を保証しているか

これらの質問に対する答えがすべて「イエス」であれば、それは企業にふさわしいCDPでしょう。どれかひとつでも "No"であれば、探索を続けなければなりません。

市場の状況や顧客の行動が変化する中で、エンタープライズCDPがどのようにブランドをサポートできるのか、ご興味がおありですか？Acquiaの顧客データプラットフォームが選ばれる理由をご覧ください。

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