デジタルエクスペリエンスプラットフォームにオープン性が求められる理由

デジタルトランスフォーメーションの変化は絶えず、より少ない時間で、より多くのことを行うことを期待する「緊急性」が企業を後押ししています。現在のカスタマーエクスペリエンスは、単に購買を促進したり、ウェブサイトへのトラフィックを獲得したりする以上のものです。企業はすでに、多くの時間、エネルギー、資金をマーテックに投資し、真のリターンを期待しています。それは、すべてのテクノロジーが連携して、長期的な関係を構築し、育むことで、私たちの日常生活を特徴づける個人的な瞬間を補完し、情報を提供するときにのみ可能です。 

デジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）は、ブランドがいつでもどこでも顧客により良いサービスを提供できるようにするもので、オープンDXP（DXPとオープンアーキテクチャのパワーを組み合わせたもの）により、組織は顧客とビジネスのために最大の利益を実現することができます。

クローズドDXPとオープンDXPの比較

オープンなデジタルエクスペリエンスプラットフォームは、クローズドなDXPとは対照的な存在です。その定義を説明します：

クローズドDXP 密に結合されたコンポーネントの利点を大切にし、そのコンポーネントの一つ一つを単一のプラットフォームを通じて提供することで、エクスペリエンスを強化します。クローズドDXPの例としてAdobeが挙げられます。

クローズドDXPの主な利点は、ベンダーが統合作業の大部分を代行してくれることです。もちろん、どのクローズドDXPベンダーも、自分たちはオープンで、あなたが必要とするものなら何でも統合してくれると主張します。しかし、経験豊富なマーケティングリーダーは、過去のプロジェクトで、複数のベンダーの無数のソリューションを統合するための複雑な作業にチームが巻き込まれた戦いの歴史を語ることができます。1つのベンダーからすべてを購入することは魅力的ですが、トレードオフの問題があります。

オープンDXPは、複数のベンダーの「Best of  Breed（最適な組み合わせ）」製品をまとめるプラットフォームです。すでに複数のデジタルエクスペリエンス製品を所有している企業にとって、オープンDXPはそれらすべての製品をより効果的に連携させることができます。オープンDXPは、顧客のニーズに応じて進化します。ユーザーを標準的な機能や限られたワークフローに閉じ込めるクローズドな専用ソフトウェアとは異なり、オープンアーキテクチャでは、技術スタックを容易に変更、拡張、外部のソリューションと統合することが可能です。

オープンDXPアプローチによるメリット

オープンDXPは、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するための課題を解決し、将来的に進化する顧客の期待に応えることを可能にします。オープンDXPがもたらすメリットについて見ていきましょう。

オープンなDXPは、新しいチャネルを採用する機会を増やす

ウォーレン・バフェットは、インタビューやスピーチの中で、「未来はわからないから、将来の株価について投機することはできない」と、しばしば聴衆に注意を促している。そして、ウォーレン・バフェットが未来について投機できないのであれば、あなたも同じです。 

18ヶ月後に有効なツール、テクニック、アプローチを予測できると信じてDXPを選択した場合、困難な未来が待ち受けています。今日、ほとんどすべての顧客との対話は、オンラインとオフラインの両方のチャネルにまたがる多面的なものであり、毎日新しいテクノロジーが登場しているように感じられます。モバイルアプリからIoT、音声アシスタントまで、それぞれがお客さまにブランドとの会話へのユニークな入り口を与えています。チャネルやデバイスの数が増え続ける中、顧客はすべてのインタラクションにおいてコンテキストを認識した適切なコンテンツを期待しています。では、成功のためのゴールポストが移動し続ける中、マーケターはどのようにしてカスタマーエクスペリエンスで勝利を収めることができるのでしょうか？

成功の鍵は、時間、場所、デバイスに特化したバラバラの瞬間ではなく、全体的なカスタマーエクスペリエンスを創造することにあります。オープンなDXPはAPIファーストで構築され、サードパーティツールとの統合というコンセプトを採用しているため、テクノロジースタックを前提とした密結合のDXPよりも、将来登場する未知のツールをフレームワークに統合するほうがはるかに簡単です。オープンなDXPは、未知なる未来に対応するための唯一の方法なのです。

オープンなDXPは、マーケターが「疎結合」方式でコンテンツを配信できるように設計されており、コンテンツ制作者は、特定のチャンネルが最終的にどのようにコンテンツを使用するかとは無関係にコンテンツを構築することができます。つまり、コンテンツ制作とフロントエンド設計は、それぞれターゲットオーディエンスにとって最も魅力的な体験を構築することに集中する専門家を採用することができます。技術スタックの各部分がオープンAPIに基づいて構築されている場合、組織はコンテンツを一元化して集約し、チャンネルをまたいで容易に配信できるようになり、体験が互いに流れ込み、オーディエンスが好むどのデバイスでも一貫したメッセージを提供することができます。オープンなDXPがあれば、どんな未来にも対応できるのです。   

マイクロサービスアーキテクチャで、best-of-breedソリューションを選択可能

あなたの会社の技術リーダーに話を聞くと、様々な技術プラットフォームをマイクロサービス・アーキテクチャに移行することが主要な取り組みの1つであると言うでしょう。簡単に言うと、マイクロサービス・アーキテクチャは、狭いユースケース向けに設計された異種のサービスを、包括的なソリューションにつなぎ合わせるものです。Amazon AWSのアプローチが、組織のテクノロジーのあらゆる部分に大きく反映されていると考えてください。マイクロサービス・アーキテクチャの主な利点は、テクノロジー・ソリューションをビジネス能力に合わせてよりよく整理し、生産性を向上させ、より優れたスケーラビリティを達成することです。

オープンDXPの中核的なアプローチである、異種のサービスを織り交ぜた単一の魅力的なプラットフォームを提供することは、マイクロサービス・アーキテクチャそのものであり、より広い組織のマイクロサービス・ゴールと完全に適合することになります。未来を予測し、すべてに卓越した能力を発揮することは難しいため、密に結合されたソリューションを持つクローズドDXPでは、コンテンツ管理、パーソナライズ、分析、マーケティングオートメーション、ビジネスインテリジェンスなど、さまざまなユースケースでうまく実行する包括的なソリューションを提供できないことが多い。この点、オープンDXPは、ユースケースに最適なソリューションを選択し、それらを1つのまとまったプラットフォームに組み入れることができるため、デジタル技術を駆使した単一のプラットフォームと同じメリットを得ることができます。

例えば、既存のデジタル体験にコマース機能を追加することは、ますます一般的なニーズとなっています。しかし、DXPがコマースソリューションと密接に連携している場合、コマースプラットフォームが大きく変化しており、従来のプレイヤーは、変化のスピードに対応できる俊敏な組織に駆逐されています。

オープンDXPは、プラットフォームがお客様の要件を満たすべきであり、お客様の要件が硬直したプラットフォームに適合するよう妥協すべきではないという考え方を採用しています。つまり、オープンDXPを利用する企業は、自社のユースケースに最も適したコマースプラットフォームを利用することができ、プラットフォームと緊密に結合したコマースプラットフォームに固執する必要はありません。

オープンDXPは、ブランドの存在感を高める

マーケティングチームとITチームが、パワフルでシームレスなデジタル体験を提供する方法を理解したら、次のハードルは、それをスケールアップする方法です。グローバル企業では、数百から数千のデジタルプロパティが生産されていることが多く、複数のブランド、複数の地域、複数の部門にまたがるこれらのコンポーネントのそれぞれを管理する方法を見つける必要があります。このような広大なデジタルエコシステムを一元的に管理し、規制のないデジタルスプロールを抑制することは、本当に難しいことです。

オープンなDXPソリューションを活用した一元的なマルチサイト管理は、ITやマーケティングリソースを重複させることなく、すべてのサイトに対する真の監視を行うために必要な柔軟性、セキュリティ、コントロール、効率性を企業に提供することができます。拡張性のあるアーキテクチャを持つ共通のオープンプラットフォームを活用することで、コンテンツ、データ、ツール、サービスを1つの場所に集約し、新しいサイトの作成を加速させ、カスタマージャーニー全体を通じてブランドの存在感を高めることができます。 
 

オープンなDXPで、サイロ化した顧客体験をなくす

想像してみてください： 初対面の人とコーヒーを飲みながら、家族のこと、休暇の計画、趣味のことなどを話したとします。数日後に再会すると、相手はあなたのことをすっかり忘れている。これは「50 First Dates」のような筋書きではありません。これは、顧客との関係を築こうとするブランドにとって、すべてのやり取りがサイロ化し、バラバラになってしまうという大きな問題なのです。 

今日、マーケティングからセールス、カスタマーサクセスに至るまで、組織のあらゆる側面で、顧客に関する新しいデータが常に収集されています。このデータは、CRMやコマースプラットフォームからカスタマーサポートシステムに至るまで、さまざまなプラットフォームに散らばっています。しかし、このような個々のタッチポイントをつなぐ方法がないため、顧客に関する重要な知識が、あるチャネルから次のチャネルへと移動する際に、チームは見逃してしまいます。そのため、プロモーションメッセージが繰り返し表示されたり、再訪問した顧客が毎回連絡先を入力し直したりするなど、不満の多い顧客体験が発生します。 

顧客データプラットフォーム（CDP）を備えたオープンなDXPは、顧客を他人としてではなく、大切な個人として扱います。CDPは、組織内のサイロ化したシステムから顧客データを取り出し、単一のプラットフォームに統合することで、顧客がいつ、どこで、どのように自社ブランドと関わっているかを可視化します。新たな交流のたびに進化する360度の顧客プロファイルを構築することで、ブランドはよりパーソナライズされた体験と、より適切なコンテンツを顧客に提供することができます。プラットフォームがオープンで拡張可能であれば、各タッチポイントを1回限りのやり取りとして捉えるのではなく、過去のインサイトを基に、その時々の顧客体験をカスタマイズすることが可能です。

アクイアのオープンDXP

アクイアでは、すべてをオープンにすることを信条としています。私たちは、お客様がすでに使っているすべての製品をまとめ、よりよく機能させるお手伝いをします。そのために、Acquia DXPは、SalesforceからGoogle、さらにはAdobeのような競合製品まで、デジタルエクスペリエンスのエコシステムにある他の製品との統合が必要です。Acquia DXPは、コンテンツ管理やマーケティングオートメーションなどのコア機能を提供するプラットフォームとして機能する一方で、すでに所有している製品や将来購入するかもしれない製品との統合を受け入れることができます。 

AcquiaのオープンなDXPは、ブランドが顧客を理解し、有意義な体験を提供するために必要なデジタルな自由を提供します。オープンプラットフォームが、あなたの組織が限界に挑戦し、デジタルトランスフォーメーションを受け入れるためにどのように役立つかについて、詳しくはebookをダウンロードしてください： 「デジタルエクスペリエンスマネジメントにオープンプラットフォームが必要な理由」をご覧ください。