DXプロジェクトのためのチーム編成方法

新型コロナウイルス大流行の影響は世界中の組織に大きな影響を与え、デジタルトランスフォーメーションへの取り組みを数年加速させました。クラウド・コンピューティングやeコマースから、バーチャル・チームやリモート学習まで、今や私たちの生活のほとんどすべての側面がデジタル対応になっています。競争力を維持するためには、デジタル・ファーストの環境に適応することが必要不可欠になってきています。

その結果、消費者の期待はさらに高まっています。今日の企業は、拡大するさまざまなチャネルにおいて、摩擦のない、パーソナライズされたデジタル体験を提供しなければなりません。あらゆる規模の企業が、サイトがダウンする1分あたり平均4,500ドルを失う一方、1秒で読み込まれるサイトは10秒で読み込まれるサイトよりも5倍高いコンバージョン率を示しています。

さらに、消費者の71％がパーソナライズされたインタラクションを期待しています。デジタル体験の提供に失敗すれば、76％の消費者を失望させることになってしまうのです。

組織的な課題が障害となる場合

昨今のビジネス環境において、組織は顧客の要求に応えるためにデジタルプロジェクトへの依存度を高めています。同時に、激動する世界経済が逆風を生み、デジタルトランスフォーメーションの目標を達成する能力に影響を与えています。  マーケティング予算は、2021年の企業収益の6.4%から2022年には9.5%に上昇したものの、パンデミック以前の支出にはまだ及びません。予算がパンデミック前より減少しているため、チームはますます社内リソースに依存するようになり、広告代理店に依頼するはずだった仕事の29％が社内チームに押し付けられるようになっています。要するにマーケターはより多くのことをこなせばならず、限られたリソースでより高い顧客の期待に応えるプレッシャーにさらされているのです。デジタル化チームの76％が、組織が必要とするスピードと柔軟性を提供できていないというのも、驚くにはあたりません。 

とはいえ、予算の縮小やリソース配分の変化は一部の要因に過ぎません。従来の人員配置やプロセスに固執している場合、デジタルトランスフォーメーションの実現に苦戦する可能性があります。例えば、従来のモデルでは各部門が別々に仕事をし、ワークフローは逐次的であるため、プロジェクトはボトルネックになりやすいでしょう。不満を抱えたチームは、代理店のような外部パートナーと契約することで問題を回避することもあります。しかし、予算が逼迫すると、そのような回避策は使えなくなり、ストレスを抱えたマーケターは代理店を取り戻すために新しいテクノロジーやプラットフォームを求めることになり、ワークフローが複雑化し、セキュリティの脆弱性が生じることになりかねません。このような混乱は、市場投入までの時間を遅らせ、チーム間の反感を生むこともあります。フォーブス誌によると、DXプロジェクトの84％が失敗しているのは、このためだと言われています。

新しいアプローチ：フュージョンチーム

フュージョン・チームという成功への道もあります。ガートナーが名付けたこのグループは、「タイガーチーム」、「SWATチーム」、あるいはより一般的には「クロスファンクショナル（XFN）チーム」と呼ばれることもあります。

名前が何であれ、重要なのはこのようなチームが取るアプローチです。フュージョン・チームは、他のプロセスに見られるような区分けではなく、ビジネス・ファンクション間のクロス・コラボレーションを奨励しています。ペースの速いビジネス環境におけるコラボレーション、アジリティ、イノベーションの重要性を強調します。フュージョン・チームは、エンジニアリング、カスタマー・エクスペリエンス（CX）、マーケティング、ビジネス開発チーム、または特定のDXプロジェクトに必要な組み合わせから人材を集め、学際的な専門知識によって強化されます。異なる分野の専門家を結集し、顧客のニーズを満たす成果を出すことに集中することで、時代の先端を走り続け、デジタル時代での成功を掴み取ることができるのです。

従業員体験（EX）は、企業全体の成功に欠かせないもう一つの要素であり、従業員の満足度、定着率、生産性に影響を与えます。フュージョン・チームの形成と管理にEXの原則を取り入れることで、企業はよりポジティブで魅力的な職場環境を作り出すことができます。フュージョン・チームは、チームの目的ではなく、ビジネス上の成果を共有することで結束し、勝敗を共にします。フュージョン・チームメンバーが連携し、分散された幅広いアプローチをとることで、直線的で中央集権的な方法よりも2.5倍速く進歩することがガートナー社によって明らかにされています。

テクノロジーでフュージョンチームをサポート

フュージョン・チームを組織に導入しても、デジタルトランスフォーメーションの目標の半分しか達成できません。フュージョン・チームの活動をサポートするテクノロジーへの投資も必要です。実際、2021年にマッキンゼー社が実施したデジタル戦略に関するグローバル調査では、回答者の50％以上がテクノロジーを差別化要因として挙げており、トップ企業のテクノロジーへの投資は顕著でした。ROIは非常に明確です。経済的な報酬を得るためには、テクノロジーへの投資を倍増させる必要があるでしょう。

フュージョン・チームのテクノロジーについて議論する際には、人工知能（AI）の影響も考慮する必要があります。間違いなく、AIはすでに組織と個人の協働のあり方に影響を与えています。現状では、ほとんどの組織がパーソナライゼーション・ツールやチャットボットなど、何らかの形でAIを利用しています。AIが定型業務を自動化し、大量のデータを分析し、顧客体験を向上させることができるのは事実と言えるでしょう。自動化とAIが普及するにつれ、これらのテクノロジーを考案し、実装し、検証するためには、依然として人間のスキルが不可欠です。AIの役割が日常生活に広がるにつれ、AIとコンポーザブルDXPを組み合わせることで、現代のビジネス環境におけるフュージョン・チームの効率性、生産性やより良い意思決定を促進することができるでしょう。

しかし、必要なテクノロジーは自動化とAIだけではありません。ますます多くの企業が、コンポーザブル・アーキテクチャを促進するソリューションに目を向けています。単一のベンダーが管理するクローズドでモノリシックなシステムでのみ利用可能なツールで作業するよりも、先進的な企業はコンポーザブルなルートを選択しています。

コンポーザビリティとは何でしょうか？コンポーザブルなデジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム（DXP）は、コンテンツと顧客データの管理機能の両方を提供します。DXPは、サービス、ライブラリ、カスタム・コード、パッケージを自由に組み合わせて、ユーザーの好みに合わせて組み立てることができます。この柔軟性により、ユーザーはビジネスニーズの変化に応じて、アーキテクチャの一部を素早く追加、削除、変更することができます。別の言い方をすれば、コンポーザビリティはプラットフォームとソリューションの両方のレベルで適用できるため、企業はDXP内の各ソリューションを構成したり再構成したりして、変化する要件に対応することができます。つまりコンポーザブルDXPは、企業が将来に対応できるようにするものです。

実際のコンポーザブルアーキテクチャ

しかし、実際にはどうなのでしょうか？ここでは、コンポーザブル・アーキテクチャを採用したコンテンツ管理システム（CMS）が、フュージョン・チームをどのように成功に導くのかを見てみましょう。

まず、フュージョン・チームの典型的なメンバーについて説明しましょう。ガートナー社は、ビジネスユーザー、ITプロフェッショナル、そして両者にまたがる "ビジネス・テクノロジスト "の三つに分類しています。この新たな役割は、技術的なノウハウだけでなく、組織のビジネス目標や戦略を理解している人物を最もよく表しています。人事部門と緊密に連携して、デジタル戦略を実現するためのスキルや人材を特定し、獲得し、維持することが重要です。フュージョン・チームは、ITとビジネスの架け橋となり、デジタルトランスフォーメーションをリードする直接的な責任を負います。ほとんどの組織では、職種が完全に一致しなくても、誰かがその役割を担っています。

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つまり、このチーム構造では、各メンバーのニーズはかなり異なります。この例では、マーケターをビジネス・ユーザー、開発者をIT部門の代表とし、ビジネス・テクノロジストをチーム構成に加えています。

マーケターにとっては、ローコードアプローチが最も効果的です。コンテンツの組み立て、構築、最適化を調整できる一方、開発者はオムニチャネル体験を生み出すことができるヘッドレスアプローチをとることができます。ヘッドレスでコンポーザブルなアーキテクチャでは、様々なコンテキストで、チャネルをまたいで異なるデバイスにコンテンツを配信することが可能です。マーケターがIT部門に過度に依存しないように権限を与えることで、IT部門とマーケティング部門の双方に利益がもたらされます。

ビジネス技術者は、ローコードとプロコードの両方を可能にするハイブリッド・アーキテクチャを好むかもしれません。このフレームワークでは、一部のコンテンツはローコードプラットフォームでレンダリングおよび管理され、他のコンテンツは完全にヘッドレスなバックエンドで制作され、選択したフロントエンドフレームワークでレンダリングされます。 

マーケター、開発者、ビジネス技術者（それぞれの人数や比率はプロジェクトのパラメータによって異なります）といったフュージョン・チームのメンバーは、ハイブリッドCMSソリューションのさまざまな要素を等しく享受することができます。

DXのための進化系クロスファンクショナルチームとコンポーザブルアーキテクチャの探求

ここで取り上げたのは、フュージョン・チームとコンポーザブル・アーキテクチャの概念と実践の簡単な紹介です。この重要なトピックについてさらに詳しく知りたい方は、有名企業の具体的な事例を紹介した無料のEブック「進化系クロスファンクショナルチームが生み出す真の顧客体験とは?」をご覧ください。

マッキンゼーの調査では、パンデミックの際にイノベーションに果敢に取り組んだ企業が、経済的にトップの成績を収めました。遅れを取らないように、ぜひEブックをダウンロードしてご活用ください。