シドニー・オペラハウス

クライアント

シドニー・オペラハウス（SOH）は、世界遺産に登録された「創造性豊かな人類の傑作」であり、すべてのオーストラリア人の財産です。オーストラリア随一の観光地であり、最も多忙なパフォーミング・アーツ・センターであるオペラハウスは、年間1,090万人以上の来場者、140万人以上の観客が訪れる1,800以上の公演を主催しています。デロイトは、オーストラリアにとってのシドニー・オペラ・ハウスの文化的・象徴的価値の総額を62億ドルと見積もっています。

背景

ますます要求が厳しくなるデジタルの世界において、顧客の行動と期待は進化しており、オペラハウスのビジネス目標はその期待に応えるために成長する必要があると、オペラハウスのマーケティングチームは認識していました。オペラハウスのイベントに関する最新情報を提供し、魅力的なオンライン・エクスペリエンスを提供したいと考えていましたが、最優先事項はスムーズにチケットを購入できるようにすることでした。

さらに政府の支援を受ける文化機関として、オペラハウスの経営陣は予算の決定について効果的であることを示す必要がありました。つまり、デジタル投資を行った場合の ROI の増加を証明する必要があったのです。

その他のプロジェクト目標は以下の通りです。

• 継続的なライセンスおよびメンテナンスコストの削減
• ユーザーエクスペリエンスの向上
• 同時多発的なウェブサイト・ユーザーのサポート
• イベントを見つけやすくし、来場者の購買意欲を高める
• 手続きの簡素化
• ツアーや飲食パッケージのような体験のアップセルやクロスセルの機会を改善

課題

SOH のコンテンツ管理システム（Adobe CMS）と CRM ソフトウェアである Tessitura の接続は、大量のチケットを確実に販売することを不可能にしていました。サードパーティの独自ミドルウェアで接続の最適化を試みたものの、それでも解決には至らず、トランザクションの失敗が後を絶たず、コンタクトセンターへの要求が高まり、顧客は不満を募らせていました。 

ますます複雑化し硬直化したウェブサイト・コードが原因で、オペラハウスのビジネス要件を満たすことが難しくなっていることが明らかになりました。また、CMS のサブスクリプションの更新が迫っており、タイミングが非常に重要でした。

ソリューション

Sitback と協力し、オペラハウスのビジュアルデザインを維持しながら機能と特性を向上させ、プラットフォームを Drupal 上に再構築するプロジェクトに取り組みました。サードパーティのデジタルアセット管理（DAM）ツールである Collaboro とのカスタム統合を実装し、全てのメディアアセットと関連するメタデータを一元管理し、Drupal のメディアブラウザを通して直接表示できるようにしました。

Sitback のエクスペリエンス・デザイン・チームはオペラハウスと協力し、UXデザインのベストプラクティスを適用しながら、デジタルスタイルガイドの要素を改良し、新しいトランザクションパスのワイヤーフレームを作成。以前は、決済ゲートウェイである Windcave と Tessitura の間でコミュニケーションが必要だったため、決済の事前承認と処理は複雑なものでした。現在では Drupal が仲介役となり、チケットが入手可能かどうかを判断して、決済完了、チケットの確保、取引の確定、予約確認まで、顧客がチケットの閲覧や予約ができるようになりました。

特別仕様の機能により、複数の取引にバウチャーを適用できるようになり、「残金」が計算されて表示されるため、リピート購入が促進され、顧客にとって最大の価値が保証されるようになりました。また、飲食やツアーなどのアップグレードは、CMS で管理できるコンテンツになりました。一つのアイテムを複数のイベントと共有し、イベント日時に基づいて条件付きで表示することができます。例えば、ある食事パッケージが日曜日の昼間のみ利用可能な場合、特定の種類が選択されたときのみ表示されます。この機能は可能な限り柔軟に設計されており、ほぼ無限の選択肢を提供します。

同様に、お得な情報やパッケージのカスタムコンテンツを作成し、まだパッケージ内容に不備がある場合にユーザーがチェックアウトできないようにすることもできます。さらにSitbackは、SOHのコンテンツ作成者が個々のイベント、ツアー、パッケージごとにカスタムメッセージを追加できる機能を開発。つまり、あるショーの特定の夜に特別なイベントがある場合、オペラハウスのチームはそのイベントにアラートメッセージを追加することができます。

「この新しいシドニー・オペラハウスのウェブサイトは、オペラハウスならではのイベントやパフォーマンス、その他の特別な機会を、シームレスにつながった楽しい体験としてまとめています」と、シドニー・オペラハウスのウェブサイト・スペシャリスト、パディ・モーガンは語っています。

結果

Drupal のパワーと柔軟性を実証することで、オペラハウスと Sitback は、高額な値段を払わなくてもオープンソースソフトウェアが組織の要件を満たすということを示しました。これにより、CMS のライセンス料は完全になくなり、総所有コストを削減することができました。

サイトのスピードも向上。キャッシュ機能の強化により、ページの平均ダウンロード時間は150％短縮されました。イベントページの "今すぐ予約 "ボタンは、以前は表示されるまでに3秒かかっていましたが、瞬時に表示されるようになりました。

「私たちが意図していたのは、一般の人々に卓越したオンライン・エクスペリエンスを提供することでした。そして安定性があり、将来を見据えたサイトの実現に成功し、以前とは比べものにならないほど素晴らしいものになりました。また、保守費用と技術的負担も軽減されました。顧客のニーズだけでなく、オペラハウスのビジネス目標をサポートする最適なソリューションを手に入れたと確信しています」と、オペラハウスの MarTech 担当プログラム・マネージャーであるクリスタル・ノーラン氏は語りました。

Acquia Cloud Platform 上でサイトの負荷テストを行ったところ、パフォーマンスが大幅に向上していることが証明されました。今では、300人以上が同時にチェックアウトできるようになっています。これは、人気のあるイベントのチケットが発売後数分で売り切れることを意味し、顧客の満足度は高く、オペラハウスがチケット販売のオーナーシップを持つことができるため、第三者のベンダー経由で購入する顧客が減少しました。

充実したロジックとワークフローにより、ユーザーはすべての段階においてカートへの入力を促されます。これによってパッケージが完成し、プロモコードが正しく適用され、決済が正常に行われることが保証されます。事前承認機能により、チケットの早期発売を防ぎ、確実な購入を実現します。さらに、複数の取引にギフトバウチャーを適用できるため、通常の e コマースサイトではほとんど提供されないレベルの柔軟性が購入者に提供されます。UX の改善により、電話や Eメールによる問い合わせが大幅に減少し、コンタクトセンターのスタッフの負担が軽減されました。

また、タグ付けによってコンテンツが即座に表示されるようになり、関連する記事やビデオを消費するため、より多くの時間をサイトに費やす顧客が増加。以前は手作業だったものが、今ではたった1回の変更で、あまり知られていないイベントや商品を宣伝したり、あらかじめ決められたルールに基づいてコンテンツをページのトップに表示したりできるようになりました。

WCAG に準拠したウェブサイトは利用しやすいため、より多くの人々にオペラハウスをアピールすることができ、誰もが利用可能なカルチャー体験を提供できるようになっています。